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畢馬威調查顯示香港物流業之客戶體驗評分領先,金融服務業則較落後

2019-12-05 16:33:00

個人化為主要趨勢,消費者期望獲得無縫的線上線下客戶體驗

香港2019年12月5日 /美通社/ -- 畢馬威對1,999名香港消費者所作的網上調查顯示,物流公司在顧客卓越體驗方面評分最高,而金融服務業得分則最低。是次調查所涵蓋的其他行業還包括旅遊和酒店業、零售業及雜貨業。

調查要求受訪者根據畢馬威的顧客卓越體驗「六維度」,即「個人化」、「值得信賴」、「超越期待」、「完美解難」、「省時省力」及「設身處地」這六大基本要素,對94個香港本地和國際品牌進行評估。調查分析顯示,在香港,「個人化」和「超越期待」是提升品牌忠誠度的主要誘因,而「超越期待」和「值得信賴」則是推動品牌擁護度上升的首要因素。

物流業

物流業(得分:7.08/10)在「個人化」、「省時省力」及「完美解難」等三個方面獲得最高分數。調查顯示,「個人化」和「值得信賴」是物業公司提升品牌忠誠度的兩大要素,而對冀拓展客戶群的公司而言,尤其是希望吸引 Z 世代消費者的品牌,提供「超越期待」的服務則至關重要。 

隨著競爭加劇,物流公司和零售商需展開全面合作並共享數據,以締造更佳的客戶體驗。品牌亦需要利用數據及可行的建議,提供「值得信賴」的服務並向客戶保證能順利交付。

金融服務業

金融服務業在調查中的表現尤其落後(得分:6.78/10)。結果顯示,就金融服務業中的細分行業來說,銀行業以6.62/10的得分在顧客卓越體驗方面居於末位,而保險業的得分則為6.85/10。支付機構的表現顯著優於其他金融服務公司,尤其是在「個人化」和「超越期待」兩個方面。

畢馬威中國財務管理、客戶及營運服務主管合夥人施柏家(Isabel Zisselsberger表示:「雖然金融服務業一直致力為客戶提供更佳體驗,但隨著數碼科技及功能日新月異,如『轉數快』和『快速通道』保險技術計劃的推出,客戶期望不斷演變,對金融服務的標準及要求亦不斷提高。同時,雖然數碼服務日趨普及,但消費者依然著重親身服務。因此,行業需要從善如流,全面提升客戶在網上及面對面的服務體驗。」

零售業

奢侈品及奢侈珠寶行業表現優異,帶動了零售業的整體得分提升(6.95/10)。 Z 世代受訪者認為「個人化」和「值得信賴」分別是品牌忠誠度和擁護度最重要的驅動因素。數碼化和電子商貿促使傳統零售商提供更個人化的購物體驗。行業正利用體驗式營銷方法接觸顧客並與顧客互動,根據顧客的喜好提供獨特和獨有體驗。

畢馬威中國香港區消費品與工業市場主管合夥人葉嘉明表示:「Z 世代的消費者是不少物流和零售品牌的重點目標客群,他們視個人化體驗為建立對品牌忠誠度的主要因素。因此,業界必須洞悉能激發、啟發和影響顧客喜好的因素。企業應重點投資於可提高數據分析和對客戶的洞察力的數碼技術,並將得出的分析見解與整個顧客體驗過程和個別體驗連繫起來,以解決企業現有的痛點,為顧客提供與別不同的體驗。」

雜貨、旅遊及酒店

雜貨零售業方面(得分:6.78/10),調查顯示,儘管數碼渠道比比皆是,但店內購物仍然是香港常用的渠道。儘管如此,顧客仍認爲「省時省力」是決定對這個行業的品牌忠誠度的最重要因素,奈何行業在這方面的得分卻相對較低。千禧和 Z 世代的消費者尤其注重這方面,因此雜貨品牌應更注重與這兩個客群的溝通,以拉近與熟悉數碼渠道和電子商貿的年輕一代之距離。

旅遊及酒店企業方面(得分:7.06/10),旅客消費行為的改變導致他們對品牌有更高的期望,並追求與別不同和高度個人化的體驗。行業了解到人與人之間互動的重要性,並加強前線團隊提供卓越的體驗,令行業在「設身處地」一環中得分高於調查的平均水平。這反映當夥伴同行和數碼創新被納入理解旅客行為和動機的過程中,令品牌能在市場中自成一格並提供獨特的體驗,但過程中「人性化」元素亦不可或缺。

隨著領先品牌不斷重新定義「良好體驗」,顧客期望亦不斷提升。品牌需要對顧客的動機和需要有深入的理解,並具有操作和執行活動、平台和流程的能力,從而實現理想的體驗,以維持顧客對品牌的推薦度、忠誠度及擁護度。

關於畢馬威中國

畢馬威中國在21個城市設有23個辦事機構,合夥人及員工約12,000名,分佈在北京、長沙、成都、重慶、佛山、福州、廣州、海口、杭州、南京、青島、上海、瀋陽、深圳、天津、武漢、廈門、西安、鄭州、香港特別行政區和澳門特別行政區。在這些辦事機構的緊密合作下,畢馬威中國能夠高效和迅速地調動各方面的資源,為客戶提供優質的服務。

畢馬威是一個由專業服務成員所組成的全球網絡。成員所遍佈全球153個國家和地區,擁有專業人員207,000名,提供審計、稅務和諮詢等專業服務。畢馬威獨立成員所網絡中的成員與瑞士實體—畢馬威國際合作組織(「畢馬威國際」)相關聯。畢馬威各成員所在法律上均屬獨立及分設的法人。1992年,畢馬威在中國內地成為首家獲准中外合作開業的國際會計師事務所。2012年8月1日,畢馬威成為四大會計師事務所之中,首家從中外合作制轉為特殊普通合夥的事務所。畢馬威香港的成立更早在1945年。率先打入市場的先機及對質量的不懈追求,使我們積累了豐富的行業經驗,中國多家知名企業長期聘請畢馬威提供廣泛領域的專業服務(包括審計、稅務和諮詢),也反映了畢馬威的領導地位。

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